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根據Gartner公司的研究報(bào)告顯示，到2020年，連網設備的數量将增長至204億台。物聯網已經開始出現(xiàn)，它為(wèi)改善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)開辟了(le)一(yī)個(gè)新(xīn)的可能(néng)性世界——從Amazon Echo等家庭助理(lǐ)到配備智能(néng)傳感器(qì)的先進機器(qì)，這(zhè)些(xiē)智能(néng)傳感器(qì)支持的企業甚至無法承受30秒(miǎo)的停機時(shí)間(jiān)。

試想一(yī)下(xià)，如(rú)果服務(wù)工程師能(néng)夠在服務(wù)需求發生(shēng)之前對其進行預測——問題就(jiù)可以在出現(xiàn)之前得到解決。例如(rú)，負責管理(lǐ)您辦公室空調的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人(rén)員(yuán)之所以能(néng)夠在炎熱夏季保證其正常運行，是因為(wèi)他們能(néng)夠在故障發生(shēng)前确定維護需求。

物聯網通過使組織能(néng)夠提供更快(kuài)、更高效、更精确和更主動的服務(wù)，迅速實現(xiàn)這(zhè)些(xiē)可能(néng)性，進而改善了(le)客戶關(guān)系。事(shì)實上(shàng)，物聯網正在推動現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)新(xīn)時(shí)代的變革，在這(zhè)個(gè)時(shí)代裏，客戶體(tǐ)驗正在成為(wèi)最終的戰略差異化(huà)因素。

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在降低(dī)成本的同時(shí)提高效率

一(yī)旦任何常規的、日常的技術——從烤面包機到安全攝像頭再到暖通空調——被賦予網絡連接能(néng)力，它就(jiù)可以實現(xiàn)物聯網，并允許機器(qì)和設備向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運營商(shāng)和工程師傳遞實時(shí)見解。根據全球商(shāng)業研究（WBR）調查報(bào)告顯示，81%的行業領導者認為(wèi)，這(zhè)是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業的未來(lái)。物聯網将使組織能(néng)夠在沒有人(rén)為(wèi)幹擾的情況下(xià)自動調度，并在收到問題提醒後，技術人(rén)員(yuán)會立即到達現(xiàn)場(chǎng)。而工程師和技術人(rén)員(yuán)本身(shēn)配備移動和/或平闆電腦——也(yě)許在不遠(yuǎn)的将來(lái)甚至配備智能(néng)眼鏡等可穿戴設備，可以随時(shí)訪問服務(wù)曆史和以前現(xiàn)場(chǎng)訪問的其他信息，從而大大改善維護和故障預防。

物聯網技術正是通過這(zhè)種方式向預測性維護模型開放(fàng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這(zhè)些(xiē)模型不僅可以改善客戶關(guān)系和體(tǐ)驗，而且還可以節省組織的時(shí)間(jiān)和金(jīn)錢(qián)。在問題出現(xiàn)之前先進行診斷然後加以解決的能(néng)力對于實現(xiàn)這(zhè)些(xiē)節省至關(guān)重要，因為(wèi)第二次（以及第三和第四次）服務(wù)請求越少，組織節約的資金(jīn)就(jiù)越多。

讓我們再次以辦公室暖通空調系統為(wèi)例。在天氣變化(huà)莫測情況下(xià)，物聯網傳感器(qì)首先可以根據氣候趨勢和其他數據自動調節溫度，從而降低(dī)系統對突然寒冷或炎熱天氣做出反應的壓力，并消除了(le)技術人(rén)員(yuán)手動調節溫度的需要。除了(le)這(zhè)些(xiē)智能(néng)控制之外，傳感器(qì)還有助于降低(dī)被動維護的成本。（來(lái)源物聯之家網）連網設備将能(néng)夠使用實時(shí)的預測分(fēn)析來(lái)确定需要哪些(xiē)服務(wù)以及何時(shí)需要。在支持物聯網的暖通空調系統中，将跟蹤服務(wù)曆史記錄，這(zhè)意味着可以自動分(fēn)析服務(wù)趨勢，以預測何時(shí)應進行檢查。此外，持續監測會在潛在故障發生(shēng)前将其識别出來(lái)，其結果是，系統會在崩潰發生(shēng)前安排修複，并提供所需維護的準确細節——增加了(le)需要修複問題的可能(néng)性，從而減少了(le)額外服務(wù)和技術人(rén)員(yuán)需求。

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端到端價值

據enCE所了(le)解，物聯網促進的不僅僅是改善（或徹底啓用）預測性維護模型。連接是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心，而物聯網的真正價值在于該技術能(néng)夠實現(xiàn)端到端的自動化(huà)連接。

它從連網設備的監測能(néng)力開始，并在發現(xiàn)問題時(shí)進行報(bào)告。然而，除了(le)簡單地識别問題之外，下(xià)一(yī)步是準确診斷出故障（或即将發生(shēng)的故障）是什(shén)麽。預測分(fēn)析和機器(qì)學習自适應分(fēn)析可以在這(zhè)裏發揮作(zuò)用，其最終目标是确定識别出的問題是否可以遠(yuǎn)程診斷和/或修複，或者是否需要呼叫客戶服務(wù)。

再下(xià)一(yī)步是訂購(gòu)修複所需的部件，這(zhè)也(yě)是一(yī)個(gè)我們可以預見的流程，而且在未來(lái)會越來(lái)越自動化(huà)。派遣現(xiàn)場(chǎng)技術人(rén)員(yuán)也(yě)是如(rú)此，事(shì)實上(shàng)，這(zhè)将是最好(hǎo)(hǎo)的現(xiàn)場(chǎng)技術人(rén)員(yuán)——例如(rú)，最接近客戶現(xiàn)場(chǎng)并具有解決問題的必要技能(néng)的技術人(rén)員(yuán)。（來(lái)自iothome）在現(xiàn)場(chǎng)，技術人(rén)員(yuán)将能(néng)夠使用他們的移動設備來(lái)訪問和檢索最适合的信息，以完成維修任務(wù)。最後，可以通過自動化(huà)來(lái)完成工單的收尾工作(zuò)——從付款和保修到客戶調查和案例解決文檔等。

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改變客戶期望

随着物聯網的發展及其推動新(xīn)服務(wù)時(shí)代的變革，最終會對現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行業産生(shēng)巨大影響——也(yě)許比潛在的技術進步本身(shēn)更重要。預測性維護不僅将為(wèi)最終客戶提供優質的服務(wù)，而且還将改變服務(wù)的衡量和比較方式。盡管如(rú)今的維護和維修服務(wù)水平主要基于響應時(shí)間(jiān)，但(dàn)随着物聯網技術變得越來(lái)越普遍，人(rén)們的期望将從組織快(kuài)速修複故障轉變為(wèi)确保設備完全沒有任何故障。屆時(shí)，次日的響應時(shí)間(jiān)将不再被視(shì)為(wèi)“優質服務(wù)”，因為(wèi)客戶認為(wèi)這(zhè)太晚了(le)。

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