住宿餐飲面臨自動化(huà)沖擊，服務(wù)生(shēng)會被機器(qì)人(rén)取代嗎(ma)？
網易科技訊 12月(yuè)(yuè)13日消息，前去日本長崎那家名為(wèi)海茵娜的餐館就(jiù)餐的食客們會體(tǐ)驗到一(yī)種特殊的服務(wù)。他們的食物是由一(yī)群酷似終結者的機器(qì)人(rén)準備的。餐館的“主廚”名為(wèi)安德魯，專門制作(zuò)日式燒餅。在它等待制作(zuò)燒餅的時(shí)候，它會用日語快(kuài)樂(yuè)的談論自己多麽喜歡自己的工作(zuò)。與此同時(shí)，它的機器(qì)同伴會完成炸甜面圈、接冰激淩和制作(zuò)混合飲料等工作(zuò)。
經營這(zhè)家餐館的H.I.S.公司在附近同時(shí)經營着一(yī)家旅館，該旅館也(yě)是由機器(qì)人(rén)提供服務(wù)，比如(rú)說(shuō)會把客人(rén)帶到房(fáng)間(jiān)、幫助搬運行李，而且會在必要的時(shí)候變成半自動化(huà)模式。日本的人(rén)口數量正在下(xià)降，但(dàn)它的經濟卻在增長。日本的失業率目前達到了(le)空前的2.8%。H.I.S.公司CEO澤田秀雄稱：“機器(qì)人(rén)的利用對于日本這(zhè)樣的國家來(lái)說(shuō)意義非凡，因為(wèi)在日本難以找到雇員(yuán)。”
澤田秀雄推測：“未來(lái)5年内日本旅館業大約70%的工作(zuò)會實現(xiàn)自動化(huà)。隻需要1到2年時(shí)間(jiān)旅館經營者就(jiù)能(néng)夠收回成本。但(dàn)是由于旅館可以24小時(shí)營業，而且它們不需要假期，最終你會發現(xiàn)使用機器(qì)人(rén)是最節省的方式。”
這(zhè)或許看起來(lái)是未來(lái)最好(hǎo)(hǎo)的選擇，也(yě)或許隻适合于日本。但(dàn)是據麥肯錫全球研究所的合夥人(rén)Michael Chui稱，餐飲行業和住宿業的許多工作(zuò)是最容易實驗自動化(huà)的。Chui的最新(xīn)研究預測，美國餐館和住宿行業54%的工作(zuò)崗位能(néng)夠借助目前的技術實現(xiàn)自動化(huà)，這(zhè)就(jiù)會使這(zhè)個(gè)行業成為(wèi)美國自動化(huà)程度最高的第四個(gè)領域。
事(shì)實上(shàng)機器(qì)人(rén)已經開始進入這(zhè)些(xiē)行業。美國加州的Chowbotics公司制造了(le)機器(qì)人(rén)Sally，它能(néng)夠為(wèi)手機點餐的顧客準備色拉。還有機器(qì)人(rén)管家Botlr已經在美國境内的幾十家旅館為(wèi)旅客提供服務(wù)。表面上(shàng)看這(zhè)有點令人(rén)擔心，因為(wèi)美國的經濟不像日本一(yī)樣平穩發展，而且餐館和旅館工作(zuò)崗位的增加是近年來(lái)美國的少數亮點之一(yī)。那種增長事(shì)實上(shàng)促使自動化(huà)轉向其它行業。餐飲和住宿行業現(xiàn)在雇傭了(le)1370萬美國人(rén)，高達38%是從2000年開始上(shàng)崗。從2013年開始，這(zhè)一(yī)行業提供的崗位超過了(le)制造業。
這(zhè)些(xiē)新(xīn)崗位曾經看似不會被機器(qì)人(rén)取代，因為(wèi)這(zhè)些(xiē)崗位需要提供人(rén)類服務(wù)。當點一(yī)杯咖啡或者辦理(lǐ)旅館入住時(shí)，人(rén)們需要與其他人(rén)進行交流。但(dàn)是有機器(qì)人(rén)制造公司打賭稱，當機器(qì)人(rén)進入這(zhè)些(xiē)服務(wù)行業時(shí)，我們會很樂(yuè)意與機器(qì)人(rén)咖啡師或者知識淵博的機器(qì)人(rén)前台實現(xiàn)更高效的交流。他們也(yě)确信增加機器(qì)人(rén)并不意味着必然要減少人(rén)類崗位。
機器(qì)人(rén)已經以進入工廠的相同原因進軍餐飲住宿行業。這(zhè)些(xiē)機器(qì)人(rén)的成本最近幾年已經明顯下(xià)降。據波士頓咨詢公司研究，從2005年起機器(qì)人(rén)的成本已經下(xià)降了(le)40%。與此同時(shí)，勞動者的成本正變得越來(lái)越昂貴，因為(wèi)美國一(yī)些(xiē)城市(shì)和地區的立法提高了(le)人(rén)們的最低(dī)收入水平。
溫蒂漢堡首席運營官Bob Wright稱：“我們認為(wèi)我們已經達到一(yī)個(gè)點，勞動者的工資水平現(xiàn)在正促使這(zhè)些(xiē)崗位實現(xiàn)自動化(huà)。”溫蒂漢堡、麥當勞和帕羅尼面包正在全美範圍内安裝自助服務(wù)點，讓顧客不需要與雇員(yuán)交流就(jiù)能(néng)夠實現(xiàn)點餐。而且星巴克也(yě)鼓勵消費者從移動手機客戶端下(xià)單，這(zhè)些(xiē)訂單現(xiàn)在已經占據其總銷售額的10%。
企業家們堅持認為(wèi)，機器(qì)人(rén)将取代那些(xiē)肮髒、危險或者無趣的工作(zuò)，讓人(rén)們轉向其它的工作(zuò)任務(wù)。比如(rú)說(shuō)國際連鎖快(kuài)餐企業CaliBurger很快(kuài)将安裝Flippy，這(zhè)款機器(qì)人(rén)能(néng)夠在一(yī)小時(shí)内翻動150個(gè)漢堡。CEO John Miller稱，員(yuán)工不喜歡操控油膩而且酷熱的烤架。一(yī)旦機器(qì)人(rén)進入廚房(fáng)，人(rén)類雇員(yuán)将空出來(lái)并帶着更多的銷售目的與顧客交流。
然而你需要多少員(yuán)工在咖啡廳裏四處轉動提供服務(wù)呢(ne)？CaliBurger和帕尼羅等公司是否能(néng)夠看到雇傭人(rén)類服務(wù)員(yuán)和送餐員(yuán)的價值，并且長期保留這(zhè)些(xiē)崗位呢(ne)？Eatsa連鎖旅館的經曆或許會起到教育意義。
這(zhè)家位于舊金(jīn)山的創業旅館讓顧客通過手機或者自動售貨機下(xià)單。最初有兩位服務(wù)員(yuán)對顧客進行接待和引導。但(dàn)是随着時(shí)間(jiān)的推移，顧客對于接待員(yuán)的需求越來(lái)越少，最後隻保留了(le)一(yī)位接待員(yuán)。十月(yuè)(yuè)份Eatsa宣布關(guān)閉位于紐約、華盛頓特區和伯克利的門店(diàn)，并且宣稱是食物而非技術原因導緻閉店(diàn)。或許保留少量雇員(yuán)無法維持正常的商(shāng)業運營，至少目前還無法做到。
技術淘汰舊的崗位，但(dàn)是也(yě)會創造新(xīn)的崗位，這(zhè)是自動化(huà)發展史上(shàng)的典型特征。一(yī)項技術崛起帶來(lái)的新(xīn)崗位需要的是那些(xiē)下(xià)崗工人(rén)不具備的技能(néng)，但(dàn)并非所有的雇主都具備積極進取的思想。高等教育讓工作(zuò)者與自動化(huà)機器(qì)人(rén)有所區别，能(néng)夠讓他們形成機器(qì)人(rén)所不具備的判斷和解決問題能(néng)力。據美國勞動統計局數據，食品加工及服務(wù)相關(guān)的崗位工作(zuò)者，接近80%擁有高中或者高中以下(xià)文憑。
對于工作(zuò)者來(lái)說(shuō)好(hǎo)(hǎo)消息是，自動化(huà)會幫助餐飲和住宿服務(wù)行業繼續維持下(xià)去。帕羅尼面包的Hurst稱，新(xīn)自動售賣機和允許在線點單的手機App讓公司的訂單增加。這(zhè)意味着公司需要更多的員(yuán)工來(lái)滿足顧客的需求。星巴克稱，使用App點餐的老顧客與不使用App的顧客相比，返回的頻率更高，而且更高效的在線點餐讓門店(diàn)在高峰期的銷售猛增。自從星巴克啓用App之後，2016年的員(yuán)工數量比2015年增加了(le)8%。
當然，無論是自動化(huà)是否能(néng)夠給餐飲住宿行業的工作(zuò)者帶來(lái)好(hǎo)(hǎo)處，還是能(néng)夠幫助連鎖商(shāng)更具競争優勢，都取決于它們是否能(néng)夠給消費者帶來(lái)更好(hǎo)(hǎo)的消費體(tǐ)驗。波士頓大學法學院的一(yī)位經濟學家James Bessen發現(xiàn)，美國的ATM機數量從1990年到2010年增加了(le)5倍，銀行員(yuán)工的數量也(yě)在增加。Bessen認為(wèi)，ATM機帶來(lái)了(le)個(gè)人(rén)銀行服務(wù)的需求。消費者不再受限于銀行有限的工作(zuò)時(shí)間(jiān)，他們能(néng)夠更頻繁的體(tǐ)驗銀行服務(wù)。沒有銀行賬戶的人(rén)也(yě)會開戶利用這(zhè)項新(xīn)技術。
盡管每一(yī)家分(fēn)行雇傭了(le)較少的服務(wù)人(rén)員(yuán)，但(dàn)是分(fēn)行數量的增加導緻服務(wù)人(rén)員(yuán)的數量整體(tǐ)增加。當機器(qì)取代人(rén)工進行許多基本的現(xiàn)金(jīn)處理(lǐ)工作(zuò)時(shí)，服務(wù)人(rén)員(yuán)的工作(zuò)本質就(jiù)發生(shēng)了(le)變化(huà)。他們現(xiàn)在的工作(zuò)就(jiù)是給顧客介紹更多的産品，比如(rú)說(shuō)存款、購(gòu)車貸款等，這(zhè)樣反而能(néng)夠給他們的雇主帶來(lái)更多的價值。但(dàn)是Bessen稱，目前尚不清楚餐飲業的自動化(huà)是否會導緻人(rén)們失業。
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